Objetivo del manual
Facilitar la correcta clasificación de los clientes durante la llamada, para poder adaptar la comunicación, las soluciones y los mensajes de seguimiento de manera personalizada.
Se espera que cada agente identifique de forma rápida y sencilla el perfil principal del cliente, lo registre en el sistema, y que esta información permita aumentar las conversiones, optimizar la comunicación y mejorar la experiencia del cliente.
¿Qué se espera de ti como agente?
- Que escuches activamente y detectes el perfil según las frases y objeciones clave que use el cliente.
- Que marques el perfil principal de cada cliente en el sistema luego de la llamada, usando esta guía.
- Que utilices la clasificación para adaptar tu enfoque, dar información relevante y facilitar el trabajo de seguimiento y marketing automatizado.
- Que aportes retroalimentación al equipo sobre nuevos perfiles, frases o situaciones que puedan enriquecer el manual.
Los 5 perfiles
1. Cliente orientado al ahorro (compra agua embotellada)
Frases típicas:
- “Gasto mucho en agua cada semana.”
- “Prefiero comprar los galones para no complicarme.”
Objeciones frecuentes:
- “Ya tengo mi solución con agua embotellada.”
- “No quiero pagar extra por más filtros.”
Identificación rápida: habla de dinero, ahorro y practicidad.
2. Cliente familiar (hijos, mascotas, salud)
Frases clave:
- “Mi hijo solo toma agua embotellada por seguridad.”
- “Quiero que mis perros beban agua limpia.”
- “Me preocupa la salud de mi familia.”
Objeciones habituales:
- “Me interesa sólo si es seguro para los niños.”
Identificación rápida: repite palabras como familia, proteger, salud.
3. Cliente consciente del problema (sabe la mala calidad pero indeciso)
Frases frecuentes:
- “Sé que acá el agua no es buena, pero nunca he hecho nada.”
- “He escuchado que tiene cloro y metales pesados.”
Objeciones típicas:
- “Nunca me ha hecho daño, no estoy seguro si necesito algo.”
- “No siento urgencia, mi agua sale bien.”
Identificación rápida: reconoce el problema, pero no toma acción.
4. Cliente que ya tomó medidas básicas (usa filtro, hierve agua)
Frases comunes:
- “Ya tengo un filtro de jarra.”
- “Siempre hervimos el agua para estar seguros.”
Objeciones frecuentes:
- “¿En qué es mejor este sistema que el filtro que tengo?”
- “Hervir agua me cuesta trabajo todos los días.”
Identificación rápida: busca solución pero no confía en lo actual.
5. Cliente indeciso / neutro (sin dolor claro)
Frases típicas:
- “No sé si mi agua está mala.”
- “Nunca he pensado en eso.”
Objeciones habituales:
- “Déjame pensarlo, no lo veo urgente.”
- “No necesito más información por ahora.”
Identificación rápida: responde neutro, muestra poca urgencia.
Guía de uso para el agente
Material de entrenamiento interno de E-Minded Solutions. Contenido confidencial — no se reproduce ni se comparte fuera de la compañía.