Objetivo
Brindar a los setters de Eminded Solutions una guía estandarizada para enfrentar preguntas y situaciones recurrentes o atípicas durante las llamadas telefónicas. El objetivo es asegurar respuestas claras, coherentes y alineadas con la misión de la empresa, mejorando así la experiencia del cliente y la eficiencia en la gestión de citas.
Alcance
Este manual aplica a todos los setters activos y nuevos ingresos del equipo de llamadas de Eminded Solutions que participan en la verificación de recepción de información relacionada con programas de energía renovable.
Estructura del Manual
- Pregunta o Situación
- Respuesta Estándar Recomendada
- Observaciones / Recomendaciones
Listado de Preguntas Frecuentes y Respuestas Estandarizadas
1. ¿Usted me está vendiendo algo? ¿Esto es sobre paneles solares?
Respuesta sugerida:
“No, señor(a), no estoy vendiéndole nada. Fui asignado(a) para validar si usted, como propietario de esta zona, recibió correctamente la información relacionada con un nuevo programa aprobado en el estado que funciona con energía renovable, específicamente paneles solares. Le explico brevemente en qué consiste.”
Recomendación: Aclarar desde el principio que su labor es informativa, no comercial.
2. ¿Cuánto valen los paneles solares?
Respuesta sugerida:
“Entiendo su inquietud. El valor depende de varios factores como el tamaño del techo, consumo mensual y ubicación. Por eso, un asesor especializado debe hacer una evaluación para determinar el valor y confirmar si usted califica al programa.”
Recomendación: Nunca entregar un precio estimado. Reforzar que depende del análisis técnico y enviar la situación al asesor.
3. ¿Me van a regalar plata?
Respuesta sugerida:
“En parte sí. El programa está siendo subsidiado, así que por ser subsidiado el gobierno cubre una parte del costo. No es 100% gratis, pero sí, en el caso de poder calificar le estarían dando dinero."
Recomendación:
- Nunca decir que "regalan dinero" directamente o que "todo es gratis".
- Reforzar que existe un subsidio que cubre parte del costo, pero depende de una evaluación técnica confirmar la elegibilidad y los beneficios específicos.
- Mantener un tono conversacional, sencillo y amistoso.
- Cerrar siempre en una pregunta para facilitar la transición a agendar con el asesor.
4. ¿El programa es gratis?
Respuesta sugerida:
“señor(a) en este país no hay nada gratis y si le llaman ofrecerle algo gratis cuélguele porque es estafa, este programa funciona mediante un intercambio de facturas. Usted reemplaza el valor de su factura eléctrica actual por una mucho menor, al generar su propia energía con paneles solares.”
5. ¿De dónde sacaron mi número o mi información?
Respuesta sugerida:
“Fui asignado(a) para contactar a propietarios de esta zona, ya que se identificó que muchas personas no han recibido correctamente la información del programa. Esta información proviene de registros públicos combinados con datos del sistema que usamos para validar zonas afectadas.”
Recomendación: No mencionar “llamada automatizada” o que “el sistema marcó solo”. Enfatizar la labor asignada.
6. ¿Por qué me llaman a esta hora tan temprano?
Respuesta sugerida:
“Disculpe si fue muy temprano para usted, el motivo de mi llamada no es quitarle mucho tiempo y validar rápidamente si pudo recibir la información. Le explico brevemente y si desea, le puedo marcar en otro horario, no es mi intención incomodarle”
7. ¿Y si no tengo dinero, igual califico?
Respuesta sugerida:
“Exactamente por eso le estoy llamando, el programa lo que intenta es ayudar a personas como usted que no les sobra el dinero, ofreciéndoles ahorro, el gobierno identificó que no todos los propietarios pueden pagar su factura de electricidad y ese fue uno de los motivos por los cuales fue aprobado este programa, para que personas como usted puedan ahorrar y sientan mas comodidad en sus finanzas.
8. ¿Esto es una estafa? Suena raro.
Respuesta sugerida:
“Entiendo perfectamente su desconfianza, en su lugar yo pensaría igual. Pero como le mencionaba anteriormente este es un programa aprobado recientemente por el gobierno de la florida y en este caso mi trabajo es únicamente validar si usted recibió la información. No pedimos datos sensibles ni ningún tipo de pago.”
9. ¿Cuánto me van a cobrar por la cita?
Respuesta sugerida:
“La cita con el asesor no tiene ningún costo. El asesor lo que hará en la cita es explicarle de manera más detalla como funciona el programa y validar si posiblemente usted y su propiedad pueda calificar.”
10. No soy el propietario, es mi papá. Usted debe tener el número, llámelo.
Respuesta sugerida:
“Gracias por informarme. ¿Podría confirmarme si su papá aún reside en la propiedad y si está disponible para recibir la información? Si desea, podemos reagendar directamente con él.”
11. Eso tiene que ver con paneles solares, porque no me interesa.
Respuesta sugerida:
“Sí, señor(a), el programa está relacionado con energía renovable. Entiendo si no está interesado en este momento, pero al ser propietario, mi tarea es únicamente validar que recibió la información. Le toma menos de un minuto.”
12. ¿Qué ganan ustedes con esto?
Respuesta sugerida:
“El gobierno hoy está impulsando a que las personas pasen a energía renovable y nos asignan para que todos estén informados de como funciona y de los cambios que ha tenido el programa recientemente. Nuestro trabajo es verificar que usted haya recibido la información.
13. Eso es un contrato muy largo. No quiero problemas.
Respuesta sugerida:
“Entiendo su preocupación. Justamente por eso el asesor se encarga de explicar los detalles y condiciones. Si usted no está de acuerdo, no está obligado a firmar nada. Al contrario usted ganará más información respecto al tema.”
14. Yo estoy viajando, pero mi esposa está en la casa.
Respuesta sugerida:
“Perfecto, podríamos coordinar la visita del asesor con ella y que usted se conecte de forma virtual. Así ambos pueden estar informados. ¿Le parece bien esta manera?”
Recomendación: Antes de ofrecer la opción virtual, es necesario comprender bien la situación del propietario. La alternativa de conexión remota se utiliza únicamente cuando no es viable que el propietario esté presente físicamente, como sucede comúnmente con personas que trabajan fuera del estado o son camioneros.
Además, se debe identificar si la persona ausente es quien toma la decisión sobre la propiedad. Si el propietario no estará presencialmente, pero es quien define sobre el hogar, es indispensable asegurar su participación activa en la cita, ya sea presencial o, en última instancia, mediante conexión virtual.
En caso de que la persona que estará presente (por ejemplo, la esposa o un familiar) no tenga poder de decisión, no se debe realizar la cita sin validar la participación del tomador de decisiones.
15. ¿Esto es del gobierno o es una empresa privada?
Respuesta sugerida:
“Si, somos una empresa privada, que utiliza este programa subsidiado por el gobierno de la Florida y nuestra función es brindar la información acerca del programa NET METERING, validando que usted haya recibido la información correctamente.”
16. ¿De dónde me llama? ¿Qué es eso de Eminded Solutions? ¿Cuántos años tiene la compañía?
Respuesta sugerida:
“Le hablo de Eminded Solutions, desde el 2020 la compañía se dedica a validar que los propieetarios hayan recibido la entrega de información sobre el programa de medición neta y soy la persona asignado(a) para su zona específicamente.”
17. ¿Por qué me está llamando? ¿Quién es usted? Yo no he solicitado nada.
Respuesta sugerida:
“Entiendo su sorpresa. No estoy llamando porque usted haya solicitado algo, sino porque he sido asignado(a) a su zona para validar si pudo recibir la información.”
18. ¿Esto lo paga el gobierno o lo pago yo?
Respuesta sugerida:
“¿A que se refiere con que si lo paga usted o el gobierno? Es importante que tenga en cuenta que el programa fue aprobado por el gobierno de la florida, pero no todos los propietarios podrán calificar en el caso de usted poder calificar, el gobierno le estará subsidiando y le cubrirá lo que es costo inicial y costo de instalación. Pero como sabemos no hay nada gratis en este país, ¿correcto? Como va a funcionar es por medio de un intercambio de factura como le mencioné y obtendrá beneficios como una factura estable con un ahorro bastante significativo en su factura y protegida de incrementos por parte de la compañía de utilidad.
19. ¿Tengo que firmar algo?
Respuesta sugerida:
“¿A que se refiere con firmar algo ? Nada lo obliga a firmar. El trabajo del asesor es verificar si califica, hoy por hoy no sabría decirle si usted califica, de lo contrario se haría aquí mismo en la llamada, precisamente ese es el trabajo del asesor. Solo si usted decide avanzar luego de la explicación del asesor y esto le hace sentido, de lo contrario no tiene que firmar nada.”
20. Yo ya no vivo en esa casa, la tengo rentando.
Respuesta sugerida:
“¿Pero usted sigue siendo el propietario o ya vendió la propiedad? Si, sigo siendo el propietario. Entiendo 100%, realmente no sabría decirle si usted vaya a calificar al programa, pero aunque no viva en la propiedad, usted pudiera verse beneficiado de como funciona el programa, básicamente muchos propietarios que están en su mismo caso reducen el costo de la electricidad de la propiedad cuando califican y pueden seguir manteniendo el costo a los inquilinos mas altos como si estuvieran pagando a la compañía de utilidad, por lo tanto le generaría a usted mas cashflow positivo. Muchos propietarios también lo que hacen es que aumentan el interés de los inquilinos por vivir en la propiedad ya que estos inquilinos van a pagar menos de electricidad en la propiedad. Le pregunto, en caso de que pueda aumentar el cashflow que genera su propiedad reduciendo los costos de la electricidad no cree que seria algo positivo para usted ?
21. ¿Cuál es la dirección de la empresa?
Respuesta sugerida:
“La oficina principal de Eminded Solutions está en Florida, y trabajamos en múltiples zonas del estado. Si lo desea, puedo enviarle el sitio web oficial donde encontrará toda la información corporativa.”
22. Quiero que usted esté en la cita.
Respuesta sugerida:
“Le agradezco su confianza, sin embargo, mi función es exclusivamente informativa. El asesor especializado estará con usted para resolver todas sus dudas."
Recomendaciones Generales
- Mantener un tono amable y seguro.
- No improvisar respuestas que impliquen compromisos técnicos o financieros.
- Ante cualquier situación que genere incomodidad o alerta, reportar de inmediato al supervisor.
- Evitar entrar en conflicto; si el cliente está a la defensiva, mantener la compostura y cerrar la llamada de forma cordial.
Evaluación y Mejora Continua
Este manual será revisado mensualmente con base en los reportes de situaciones nuevas, aportes del equipo y análisis de llamadas. Todo el equipo está invitado a compartir experiencias que permitan su constante actualización.
Revisión del Manual
- Primera versión aprobada: Abril 2025
- Próxima revisión: Mayo 2025
Nota de Confidencialidad
Este documento es solo para uso interno de Eminded Solutions. Está prohibida su reproducción, distribución o uso fuera de la compañía sin autorización expresa.