1. Empatizar y Reconocer la Objeción:
Respuesta:
- "Entiendo completamente su preocupación sobre cómo funcionaría el contrato en el caso de un lease de paneles solares. Muchos de los propietarios también se preguntan qué sucedería si en algún momento los paneles no son factibles de instalar o si deciden retirarlos en el futuro. Es una pregunta muy válida.
2. Indagar para Comprender Mejor la Preocupación:
Anotación:
Las preguntas listadas en el manual son recursos y ejemplos, no un listado obligatorio a seguir en cada llamada. La cantidad y tipo de preguntas a utilizar dependerá del flujo de la conversación y del comportamiento del cliente.
- Si el cliente es monosilábico o muestra resistencia a conversar, utilizar más preguntas para fomentar la interacción.
- Si el cliente anticipa respuestas sin necesidad de preguntar, evitar hacer preguntas innecesarias y adaptar la conversación en consecuencia.
- Es clave desarrollar la habilidad de identificar qué preguntas son necesarias según la dinámica de la llamada y la experiencia adquirida con la práctica.
Pregunta:
"Cuando menciona que le preocupa el contrato, ¿es porque ha escuchado de alguien que tuvo problemas para quitarlos o porque no estaba seguro de si la instalación es factible en su propiedad?"
Objetivo:
Entender si la preocupación viene por experiencias previas o simplemente por falta de información sobre cómo funciona el proceso.
Escenario 1: El Propietario Cree que No Podrá Quitar los Paneles en el Futuro
- ¿Le preocupa esto porque ha escuchado de alguien que tuvo problemas para retirar los paneles, o solo quiere asegurarse de que tendrá opciones en el futuro?
- ¿Sabía que el programa actual ofrece opciones para transferir los paneles si vende su casa e incluso retirarlos bajo ciertas condiciones?
- Si su sistema tuviera garantía de que generará la energía que necesita y no tuviera que preocuparse por su rendimiento, ¿se sentiría más tranquilo con la decisión?
Escenario 2: El Propietario Cree que su Casa Puede No Ser Factible para la Instalación
- ¿Alguna vez le han hecho una evaluación y le han dicho que su casa no es apta para paneles solares?
- ¿Sabía que antes de instalar cualquier sistema, un asesor técnico revisa si su propiedad califica y si realmente podría generar ahorros?
- Si pudiera hacer una evaluación gratuita para ver si su casa realmente califica, ¿le interesaría conocer más detalles?
3. Reconocer la Preocupación y Ofrecer Información Específica para Abordar la Objeción:
Respuesta:
"Es completamente natural tener dudas en referencia a esto , ya que la mayoría de los programas anteriores no tenían las garantías necesarias y los propietarios en muchos casos obtenían un problema más que una solución . Normalmente el motivo por el cual los propietarios querían salir del acuerdo es porque los paneles no producen la energía necesaria que el propietario necesita . Por lo tanto este recibe factura de FPL , no generando el ahorro prometido . Por ese motivo en especifico es que diseñaron este programa que unos de los pilares es la garantía de producción del mismo, la realidad es que no sabemos si usted vaya a poder calificar o no , pero en caso de calificar , la producción de su sistema estaría garantizada por la duración del acuerdo por lo tanto usted no tendría que preocuparse porque independientemente de lo que suceda el programa tiene que respetar la garantía de producción, así eliminando cualquier posible negativa que pudiera suceder".
5. Confirmar Entendimiento y Validar el Acuerdo:
Pregunta:
- "¿Me hice entender?"
6. Seguir el Guión Hacia el Cierre:
Respuesta:
- "Para resolver todas sus dudas respecto a esta situación, se tendría que agendar una cita con el asesor, quien estará en su zona a partir de hoy y durante los próximos dos días, validando las propiedades que posiblemente puedan calificar al programa. Durante la reunión, él podrá explicarle todo en detalle y también será quien valide si usted califica al programa... Para hacer coincidir su horario con la del asesor, permítame preguntarle, aún se encuentra activo trabajando o ya está retirado..." (Continuar con el cierre)"