Manejo de la Objeción: ¿Que garantía me ofrecen si la batería de los paneles solares se daña?
Objetivo: Brindar claridad y tranquilidad al propietario sobre las protecciones y beneficios que respaldan su inversión en el sistema de paneles solares, generando confianza en la empresa al demostrar un sólido respaldo para sus productos y mitigando preocupaciones relacionadas con posibles daños a la batería, reduciendo así objeciones comunes.
Pasos para abordar la objeción:
1. Empatizar y Reconocer la Objeción
- Acción: Escuchar atentamente y demostrar comprensión por la preocupación del propietario.
- Ejemplo de Respuesta: "Entiendo perfectamente su preocupación sobre la batería dañada. Muchas personas se sienten inquietas cuando se trata de la garantía de los componentes importantes de sus paneles solares."
2. Indagar para Comprender la Objeción
- Acción: Hacer preguntas abiertas para entender mejor la preocupación.
- Anotación:
Las preguntas listadas en el manual son recursos y ejemplos, no un listado obligatorio a seguir en cada llamada. La cantidad y tipo de preguntas a utilizar dependerá del flujo de la conversación y del comportamiento del cliente.
- Si el cliente es monosilábico o muestra resistencia a conversar, utilizar más preguntas para fomentar la interacción.
- Si el cliente anticipa respuestas sin necesidad de preguntar, evitar hacer preguntas innecesarias y adaptar la conversación en consecuencia.
- Es clave desarrollar la habilidad de identificar qué preguntas son necesarias según la dinámica de la llamada y la experiencia adquirida con la práctica.
- Ejemplo de Pregunta: "¿Podría compartir más detalles sobre la situación de la batería?
- Ejemplo de Pregunta: ¿Es un problema que ha escuchado que le ha ocurrido a alguien más o es algo que le preocupa que pueda sucederle en el futuro?"
Escenario 1: El Propietario Cree que la Batería se Puede Dañar Fácilmente
- ¿Ha escuchado de alguien que haya tenido problemas con su batería o es solo una preocupación que tiene?
- ¿Sabía que las baterías actuales están diseñadas para durar décadas y que, además, el programa incluye una garantía extendida
- Si tuviera la seguridad de que su batería está protegida por 25 años sin costo adicional, ¿eso le daría más confianza?
Escenario 2: El Propietario Cree que No Hay Suficiente Respaldo en Caso de Daños
- ¿Sabe si su amigo tenía una batería con garantía extendida o solo la estándar?
- ¿Recuerda si su amigo instaló los paneles con una empresa certificada o si fue una instalación por su cuenta?
- Si tuviera la seguridad de que su batería estará cubierta por 25 años y que cualquier problema se resolverá sin costo, ¿eso le daría más tranquilidad?
3. Reconocer la Preocupación
- Acción: Validar las preocupaciones del propietario, mostrando que comprendes su perspectiva.
- Ejemplo de Respuesta: "Es completamente válido preocuparse por cómo se manejan las garantías. Entiendo que desea asegurarse de que su decisión sea la mejor."
4. Ofrecer Información que Aborde la Objeción
- Acción: Proporcionar información detallada sobre cómo la garantía cubre los daños de la batería.
- Ejemplo de Respuesta: "Si su propiedad califica, el programa incluye una garantía extendida de 25 años para la batería, mucho más que la garantía estándar de 10 años que ofrecían los programas anteriormente. Esto significa que si su batería presenta algún problema durante ese tiempo, se repararía o se reemplazaría sin ningún costo. Así, siempre tendrá una batería nueva y funcionando. Por esto este programa es bastante selectivo y no todas las propiedades logran calificar. ¿Me hice entender?"
- Ejemplo de Respuesta: "Para resolver todas sus dudas respecto a esta situación, se tendría que agendar una cita con el asesor, quien estará en su zona a partir de hoy y durante los próximos dos días, validando las propiedades que posiblemente puedan calificar al programa. Durante la reunión, él podrá explicarle todo en detalle y también será quien valide si usted califica al programa... Para hacer coincidir su horario con la del asesor, permítame preguntarle, aún se encuentra activo trabajando o ya está retirado..." (Continuar con el cierre)
Conclusión: Este enfoque asegura que las preocupaciones del propietario se aborden de manera efectiva, fortaleciendo su confianza y facilitando el agendamiento de la cita.