Manejo de Objeción: "No quiero los paneles solares porque me van a generar una deuda, y no quiero asumir una deuda."
Objetivo:
Superar la resistencia del cliente frente a la percepción de que los programas de energía solar implican asumir una deuda financiera, mediante la validación de sus preocupaciones, la aclaración de conceptos erróneos y la presentación de información actualizada sobre opciones sin compromisos financieros. El objetivo es generar confianza, aliviar sus temores económicos y motivar al cliente a explorar soluciones que le permitan aprovechar los beneficios de la energía solar sin riesgos financieros.
Pasos para abordar la objeción:
1. Empatizar:
- Acción: Escuchar atentamente y mostrar comprensión hacia la preocupación del cliente. Responder con una afirmación que valide su sentimiento.
- Ejemplo de Respuesta: "Entiendo completamente su preocupación. Muchos propietarios han tenido esa misma inquietud debido a cómo funcionaban los programas anteriores, y es completamente razonable que quiera evitar una deuda."
2. Indagar para Comprender la Objeción:
- Acción: Hacer preguntas abiertas para clarificar el origen de la preocupación y entender la experiencia previa del cliente. Permitiendo identificar si la objeción está basada en información incorrecta, experiencias pasadas o simplemente en un temor general. Esto ayuda a estructurar una respuesta personalizada que aborde las raíces del problema
Anotación:
Las preguntas listadas en el manual son recursos y ejemplos, no un listado obligatorio a seguir en cada llamada. La cantidad y tipo de preguntas a utilizar dependerá del flujo de la conversación y del comportamiento del cliente.
- Si el cliente es monosilábico o muestra resistencia a conversar, utilizar más preguntas para fomentar la interacción.
- Si el cliente anticipa respuestas sin necesidad de preguntar, evitar hacer preguntas innecesarias y adaptar la conversación en consecuencia.
- Es clave desarrollar la habilidad de identificar qué preguntas son necesarias según la dinámica de la llamada y la experiencia adquirida con la práctica.
- Ejemplo de Respuesta:
Situación 1: Si el propietario conoce por experiencia propia
- Le pregunto rápidamente, ¿alguien más ya le ha hablado de algún otro programa?
- ¿Hace cuanto tiempo fue?
- ¿Llegó a tener una reunión con el asesor o solo le dieron información por encima?
- ¿Exactamente que fue lo que le comentó?
Situación 2: Si la inquietud proviene de experiencias de terceros:
- ¿Conoce a alguien que haya pasado por esto con programas que requerían deuda, o es algo que ha investigado por su cuenta?
- ¿Hace cuánto tiempo su amigo o familiar le comentó que tenía que endeudarse para instalar los paneles?
- ¿Le mencionaron qué compañía o qué programa les dio esa información?
- ¿Al final, sus conocidos instalaron los paneles o decidieron no hacerlo por este motivo?
3. Reconocer y Validar la Preocupación:
- Acción: Afirmar explícitamente que la preocupación del cliente es válida y justificarla con experiencias pasadas. Validando la perspectiva del cliente, mostrando que su preocupación tiene fundamento. Este paso es crucial para construir credibilidad y demostrar que entiendes su contexto.
- Ejemplo de Respuesta: "Es cierto que en el pasado, muchos programas funcionaban de esa manera. Los propietarios tenían que comprar los paneles solares, lo cual generaba una deuda que, en algunos casos, no hacía sentido porque dicho ahorro que se debía obtener no compensaban completamente el costo de los paneles."
4. Ofrecer Información que Aborde la Objeción:
- Acción: Proporcionar información clara sobre cómo el programa actual elimina la necesidad de asumir una deuda y explicar los beneficios. Al brindar información específica y compararla con los programas anteriores, se disipa la preocupación del cliente. Este paso resuelve directamente la objeción al mostrar una solución concreta.
- Ejemplo de Respuesta: "En el caso de calificar, como le habría mencionado anteriormente, porque en realidad no sabría decirle si usted pueda calificar. Aquí no tendría que comprar los paneles solares, por lo que no se genera ninguna deuda. En lugar de eso, funciona como un sistema de arrendamiento (Lease). Donde usted obtiene los mismos beneficios en ahorros de energía y estabilidad en su factura, pero sin asumir un préstamo o deuda de ningún tipo. Además, este programa está diseñado específicamente para proteger a propietarios como usted de los incrementos en las tarifas de energía de la compañía de utilidad."
5. Confirmar Entendimiento y Validar el Acuerdo:
- Acción: Preguntar al cliente si ha comprendido la información y si su preocupación ha sido resuelta. Esto asegura que el cliente entiende claramente la diferencia entre los programas antiguos y el actual. También ayuda a cerrar la objeción al convertir la conversación en una oportunidad para avanzar.
- Ejemplo de Respuesta: "¿Me explico?
6. Seguir el Guion hacia el Cierre:
- Acción: Proponer un siguiente paso, como verificar si califica, destacando la ausencia de compromiso. Ayuda a avanzar la conversación hacia el cierre de manera estratégica, manteniendo el interés del cliente mientras se eliminan los temores iniciales.
- Ejemplo de Respuesta: Para resolver todas sus dudas respecto a esta situación, se tendría que agendar una cita con el asesor, quien estará en su zona a partir de hoy y durante los próximos dos días, validando las propiedades que posiblemente puedan calificar al programa. Durante la reunión, él podrá explicarle todo en detalle y también será quien valide si usted califica al programa... Para hacer coincidir su horario con la del asesor, permítame preguntarle, aún se encuentra activo trabajando o ya está retirado..." (Continuar con el cierre)"
Clave:
El enfoque se centra en destacar la diferencia entre programas antiguos que generaban deuda y el programa actual, validando las preocupaciones del cliente y mostrando cómo el programa elimina ese obstáculo.