Objetivo
Capacitar a los setters en la correcta solicitud de la factura eléctrica al propietario durante la llamada de agendamiento. Esto permitirá:
- Confirmar el interés real del propietario en recibir al asesor.
- Validar de antemano si el propietario califica.
- Garantizar mayor eficiencia en la visita del closer.
- Aumentar el show rate de presentación en las citas.
Alcance
Este entrenamiento aplica a todos los setters responsables del agendamiento de citas para visitas de los closers.
Procedimiento
1. Introducción y Justificación
Durante la llamada, el setter debe explicar al propietario la importancia de compartir su factura eléctrica:
- Permite personalizar la propuesta y optimizar la reunión.
- Evita que el closer pierda tiempo en propiedades que no califican.
- Reduce la ansiedad del cliente al darle información anticipada.
Ejemplo de introducción:
"Señor/a [Nombre del propietario], para que el asesor cuando se acerque pueda llegar a su casa con una propuesta 100% personalizada y sea más eficiente con su tiempo, necesitaríamos validar algunos datos de su factura eléctrica. Como le decía esto le va a permitir a usted asegurarse de que realmente se le pueda ayudar y, además, el asesor podrá adelantar su análisis antes de la reunión, ahorrándole tiempo, como le mencione anteriormente.
¿Me imagino que le gustaría que la reunión fuera lo más clara y eficiente posible, cierto?"
2. Preguntas Clave para la Solicitud de la Factura
El setter debe hacer preguntas directas para guiar al propietario en la obtención de su factura:
Le pregunto rápidamente:
- ¿Cómo recibe su factura?
- ¿Por correo físico?
- ¿Por correo electrónico?
- ¿A través de una aplicación?
- ¿Sabe cómo enviar una foto por mensaje de texto o WhatsApp?
- Si responde que sí, pedirle que tome una foto y la envíe de inmediato.
- Si responde que no, guiarlo paso a paso.
Ejemplo:
"Si tiene su factura en su correo o aplicación, puede abrirlo por favor y le va a tomar una foto de la primera y segunda página. Una vez terminada esta llamada le va a llegar un correo y un msj de texto con información de esta cita agendada, a ese numero puede enviar la foto de su factura.
Si necesita que lo ayude, puedo guiarlo paso a paso."
3. Generar Urgencia y Amarre de Cita ("Tie-Down")
Para que el propietario actúe de inmediato, el setter debe enfatizar la importancia de la factura y reforzar el compromiso con la cita.
Ejemplo:
Si el propietario duda o retrasa el envío:
"Le entiendo completamente, pero sin la factura el asesor no podrá presentarle una propuesta personalizada y ser más eficiente con su tiempo.
¿Si desea puede revisarla ahora mismo mientras estamos en la llamada?"
Si el cliente no puede enviarla en ese momento o siente fricción:
"No se preocupe, lo ideal sería que pueda enviarla antes, pero si por ahora no puede, le agradezco si puede tenerla lista para el momento de la visita. El asesor la va a necesitar para poder avanzar con la propuesta.
Objetivo: No perder la cita por presión excesiva. Adaptarse a la situación del cliente y dejar la expectativa clara.
Si el propietario sigue dudando, reforzar la importancia de la reunión:
"Recuerde que si usted llega a calificar, podrá tener un ahorro bastante significativo y una factura completamente estable, y la única forma de saberlo es con una propuesta basada en su consumo real."
4. Confirmación Final y Cierre de la Llamada
- Confirmar el envío de la factura:
- "Perfecto, ¿ya logró enviarla? Déjeme confirmar que la recibimos correctamente."
- Reafirmar el compromiso:
- "Perfecto Sr. [Nombre del propietario] estará en su propiedad el [día y hora], así que le pedimos estar presente (Recordarle que también debe estar con los acompañantes, si lo mencionó en la conversación)."
- Confirmar el canal de envío:
"¿A dónde la enviaría? Al número donde le llegará la confirmación de la cita con la información de la empresa y el programa. Ese mismo número es donde puede enviar la foto de su factura."
Evaluación y Mejora Continua
- Monitoreo de llamadas: Se realizarán escuchas aleatorias para evaluar el desempeño de los setters en la solicitud de facturas.
- Role-playing semanal: Prácticas entre setters y supervisores para reforzar habilidades.
- Métricas clave a evaluar: % de citas agendadas con factura enviada previamente.
- % de clientes que se presentan a la cita.
- % de cierres logrados en citas con factura versus sin factura.
Conclusión
Implementar la solicitud de factura en la llamada de agendamiento mejorará la eficiencia del equipo, aumentará la tasa de presentación y garantizará citas más productivas.
Nota:
Este documento es solo para uso interno de Eminded Solutions y no debe compartirse fuera de la compañía.